Illuminaire begeleiding & coaching hecht grote waarde aan goede, zorgvuldige en respectvolle zorg en begeleiding. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over de geleverde zorg, de communicatie, bejegening of een ander onderdeel van de dienstverlening.

Een klacht of uiting van onvrede wordt serieus genomen. Deze klachtenregeling beschrijft welke procedure van toepassing is wanneer de door Illuminaire begeleiding & coaching geleverde zorg valt onder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).

Wanneer is de Wkkgz van toepassing?

De Wkkgz bevat regels over de kwaliteit van zorg en over de behandeling van klachten en geschillen over zorg.

De Wkkgz is onder meer van toepassing op zorg die wordt verleend op grond van de Wet langdurige zorg (Wlz) en de Zorgverzekeringswet (Zvw). Ook andere vormen van professionele zorg kunnen onder de Wkkgz vallen. De Wkkgz kan eveneens van toepassing zijn op particuliere zorg wanneer deze dienstverlening juridisch als zorg in de zin van de Wkkgz kwalificeert.

Voor Illuminaire begeleiding & coaching kan deze klachtenregeling bijvoorbeeld van toepassing zijn wanneer begeleiding wordt verleend vanuit de Wlz, waaronder begeleiding die via een Wlz-PGB wordt ingekocht.

Of de Wkkgz van toepassing is, wordt bepaald door de aard en wettelijke grondslag van de geleverde zorg. Alleen het feit dat zorg via een PGB wordt betaald, bepaalt dit niet. Een PGB kan namelijk vanuit verschillende wettelijke regelingen worden verstrekt.

Wat valt niet onder deze Wkkgz-klachtenregeling?

Ondersteuning die uitsluitend wordt verleend op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) valt niet onder de Wkkgz. Voor Wmo-ondersteuning heeft Illuminaire begeleiding & coaching een afzonderlijke klachtenregeling.

Ook jeugdhulp die onder de Jeugdwet valt, valt niet onder de Wkkgz.

Niet iedere vorm van particuliere coaching valt automatisch onder de Wkkgz. Of de Wkkgz van toepassing is, hangt af van de aard en inhoud van de dienstverlening en van de vraag of deze dienstverlening juridisch als zorg in de zin van de Wkkgz wordt aangemerkt.

Een geschil over een indicatie, PGB-besluit of de hoogte van een PGB van bijvoorbeeld een zorgkantoor, gemeente of zorgverzekeraar is evenmin automatisch een klacht over de door Illuminaire begeleiding & coaching geleverde zorg. Daarvoor gelden de bezwaar- of klachtenprocedures van de instantie die het betreffende besluit heeft genomen.

Waarover kunt u een Wkkgz-klacht indienen?

Wanneer de Wkkgz op de dienstverlening van toepassing is, kan een klacht bijvoorbeeld betrekking hebben op:

- de kwaliteit van de geleverde zorg of begeleiding;
- de uitvoering van de begeleiding;
- de manier waarop u bent bejegend;
- de communicatie;
- het niet of onvoldoende nakomen van afspraken over de zorgverlening;
- de zorgvuldigheid of veiligheid van de geleverde zorg;
- de manier waarop met een incident of probleem tijdens de zorgverlening is omgegaan;
- andere gedragingen of beslissingen die rechtstreeks verband houden met de geleverde zorg.

Stap 1 – Bespreek uw klacht met Illuminaire begeleiding & coaching

Wanneer u niet tevreden bent, wordt u uitgenodigd dit zo mogelijk eerst rechtstreeks te bespreken. Een persoonlijk gesprek kan duidelijkheid geven en biedt de mogelijkheid gezamenlijk naar een passende oplossing te zoeken.

U kunt hiervoor contact opnemen met:

Illuminaire begeleiding & coaching
Box C9318
Segment 3
6921 RC Duiven

E-mail: info@illuminaire-coaching.nl

Het uiten of indienen van een klacht heeft geen nadelige gevolgen voor de manier waarop u wordt behandeld of begeleid.

Stap 2 – Onafhankelijke klachtenfunctionaris

Wanneer u er samen met Illuminaire begeleiding & coaching niet uitkomt, kunt u gebruikmaken van een onafhankelijke klachtenfunctionaris.

Illuminaire begeleiding & coaching is via ZZP Nederland aangesloten bij de Klachtenregeling Zorg. De onafhankelijke klachtenbemiddeling wordt uitgevoerd door Quasir.

De klachtenfunctionaris kan u informeren en adviseren over de mogelijkheden, ondersteunen bij het formuleren van uw klacht en bemiddelen bij het zoeken naar een oplossing. De klachtenfunctionaris stelt zich onafhankelijk op. Aan het inschakelen van de klachtenfunctionaris zijn voor de cliënt geen kosten verbonden.

Een klacht kan voor klachtenbemiddeling worden ingediend bij:

Quasir B.V. – Afdeling Klachtenbemiddeling
Postbus 1021
7940 KA Meppel

E-mail: bemiddeling@quasir.nl
Telefoon: 085-4874012

Behandeling van de klacht

Bij de behandeling van een klacht wordt gestreefd naar een zorgvuldige en laagdrempelige oplossing. De klachtenfunctionaris kan beide partijen horen en ondersteunen bij het vinden van een oplossing.

Illuminaire begeleiding & coaching verleent de medewerking die noodzakelijk is voor een zorgvuldige behandeling van de klacht.

Stap 3 – Onafhankelijke geschilleninstantie

Wanneer de Wkkgz-klachtenprocedure is doorlopen en de klacht niet naar tevredenheid is opgelost, kan het geschil worden voorgelegd aan een erkende onafhankelijke geschilleninstantie.

Illuminaire begeleiding & coaching is via de Klachtenregeling Zorg aangesloten bij Stichting Zorggeschil.

Stichting Zorggeschil is een door de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport erkende geschilleninstantie. De geschilleninstantie beoordeelt het geschil onafhankelijk en kan binnen haar wettelijke bevoegdheden een bindende uitspraak doen.

Een geschil kan pas aan Stichting Zorggeschil worden voorgelegd nadat de voorafgaande klachtenprocedure is doorlopen, behoudens situaties waarin volgens de toepasselijke regels een uitzondering geldt.

Vertrouwelijkheid

Persoonsgegevens en andere vertrouwelijke informatie die bij de behandeling van een klacht worden verwerkt, worden zorgvuldig behandeld. Gegevens worden alleen verwerkt en gedeeld voor zover dit noodzakelijk is voor de behandeling van de klacht en wettelijk is toegestaan.

Kwaliteit en leren van klachten

Klachten, signalen en incidenten kunnen aanleiding geven om de dienstverlening te evalueren en waar nodig te verbeteren. Een zorgvuldige klachtenprocedure heeft niet alleen als doel een individuele klacht op te lossen, maar draagt ook bij aan de kwaliteit en veiligheid van de zorg.

Meer informatie

Meer informatie over de onafhankelijke klachtenfunctionaris en klachtenbemiddeling is verkrijgbaar bij Quasir.

Wanneer de klachtenprocedure niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid, is meer informatie over de geschillenprocedure verkrijgbaar bij Stichting Zorggeschil.

Versie: september 2026